Foreword

The national research program on the France Services Digital Advisor scheme is funded by the Digital Society program of the French National Agency for Territorial Cohesion (ANCT). It is being carried out by the Askoria research center, under the scientific direction of Pierre Mazet [1] (team: Florian Pedrot [2], Jordy Stefan [3], Alice Valiergue [4]). It is also part of the Labaccès action-research program. The "Research" component of Labaccès is itself the fruit of a partnership between Ti Lab (Breton regional public innovation laboratory) and the Askoria research center.

Le présent article s'inscrit dans le cadre des publications du Laboratoire Société Numérique et comporte, à ce titre, des choix éditoriaux reflétant le positionnement de ce site d'information.

Research objective

In addition to filling a gap in the number of digital support professionals, the "Conseiller numérique France Services" (CnFS) program is based on a strong assumption of action:

Its deployment in local areas will make it possible to launch, initiate or consolidate local dynamics or strategies for digital inclusion, aimed at reducing digital inequalities and increasing the digital skills of the French people.

This hypothesis implies considering the system not as an end in itself - the deployment of 4,000 CnFS across the country - but as a means of government action aimed at reducing digital inequalities and increasing the skills of the French people, by the territories, on the territories.

Consequently, the general aim of this research program is to describe the way in which territories take advantage of the Conseiller numérique France Services scheme to develop local digital inclusion strategies/policies.

It is based on two types of methodology:

• A quantitative questionnaire survey aimed at digital advisors on the one hand, and reception facility managers on the other. The aim is to gather the views (information, perceptions, representations) of the main players in the system.
• A qualitative survey, using interviews and observations, in 5 territories. The aim is to answer the question in its local and territorial dimension, by adopting a comprehensive qualitative approach (documentation of the system, semi-structured interviews, monitoring of ad hoc bodies, etc.) enabling us to grasp the logics of players at local level.

This research has a longitudinal dimension, in order to monitor and observe the deployment of the system over time. The elements presented below are interim results that need to be put into perspective with the final results.

1-Methodology

The results presented in this article are based on two waves of questionnaires. The first wave was administered between November 16 and December 19, 2021. The second wave was administered between May 25 and June 15, 2022. The questionnaire was made available to respondents via an Internet link. In order to collect as many responses as possible and obtain relevant data processing, all questions were mandatory. A total of 1,071 CnFS responded to the entire questionnaire, comprising just over 100 questions, i.e. almost 40% of CnFS in post (i.e. having completed training) at the time of the second wave. The results of the 2 waves are very homogeneous.

2-Profile of CnFS in the sample

"L’échantillon des répondants présente un âge moyen assez jeune (moyenne de 36 ans), avec une répartition de niveau d’études (bac ou inférieur, Bac + 2 et Bac +3 et supérieur) en trois tiers relativement égaux, malgré une légère prééminence du niveau Bac +3 et supérieur (37,1%).

Au moment de postuler, près de la moitié (46,5%) des conseillers était en recherche d’emploi, plus d’un tiers (37,4%) était déjà en emploi, les individus restant étant principalement en service civique, en études ou en formation.

Les expériences professionnelles des conseillers de l’échantillon, qui ont sélectionné plus de 3 items en moyenne, se sont principalement déroulées dans le champ de l’accueil des publics (62,5%), et de l’accompagnement numérique (47,5%)."

L'enquête montre également que "les variables d’intérêt pour le poste récoltent toutes un score d’accord élevé (plus de 8/10 en moyenne ; sur une échelle de 1 à 10, les CnFS donnent une réponse supérieure à 8), en particulier pour sa dimension mixte, mêlant numérique et accompagnement des publics. La dimension sociale présente un score un peu plus haut (8,54/10) que la dimension proprement numérique (8,23/10).

En termes de pratiques numériques, l’échantillon présente un profil majoritaire d’utilisateurs d’internet (9,37/10) et de réseaux sociaux (6,87/10)".

3-Training

La formation initiale des conseillers est perfectible. En effet, l'enquête rapport que la satisfaction globale des conseillers interrogés est de 36/100 (degré d’accord moyen s’échelonnant de 0 à 100). Elle est fréquemment perçue comme peu adaptée au poste (68/100) ou perçue comme incomplète (73/100).

The initial training was based on the professional qualification of "Responsable d'espace de médiation numérique" (REMN). This was the only professional qualification in the sector available when the program was launched.

4-Posting

Conditions for starting work or landing advisors

A majority of CnFSs (58%) said they had not encountered any particular difficulties when taking up their new positions. Where difficulties were encountered, they mainly concerned the definition of tasks. Job definition seems to have been a gradual process, incorporating training time and continuing beyond it.

L'enquête révèle que "le poste de conseiller était une création de poste dans plus de 4 cas sur 5 (83.5%). On compte deux fois plus de structures privées (principalement des associations) possédant un poste équivalent auparavant (27% contre 13% pour les structures publiques) : cela pourrait signaler un phénomène de réorientation du financement de ces postes, ou le financement de postes jusqu’ici non rémunérés (bénévoles)".

60% of respondents claim to have sufficient equipment for their interventions. When equipment is lacking, it is mainly a laptop (69.6%) or a quality Internet connection (59.4%).

The scheme has provided human resources that were previously lacking, but now the problems encountered are of a material nature (space, computers, etc.). In many cases, local authorities, particularly smaller ones, had not anticipated the need for equipment in the field.

Diversified recruitment conditions in public-sector structures

Pour les emplois dans le secteur public, "67,6% des répondants ont été recrutés à un niveau de catégorie C, 23,5% en catégorie B, et 8,9% en catégorie A.

Au sein des catégories A et B, on note une légère surreprésentation de CnFS ayant été classés dans des parcours courts de formation (P1 et P2, respectivement 105 et 280 heures). De même, on remarque une légère surreprésentation de bac +3 et supérieur parmi les P1 et P2, donc dans les catégories A et B".

5-Structures, locations and types of intervention

A noter que que "les structures publiques restent largement majoritaires (71%) sur l’ensemble des deux vagues. Ce sont les villes qui arrivent en tête des collectivités (27%) devant les communautés de communes (21%) et les départements (13%).

Les CnFS recrutés par des structures privées (28%) indiquent l’accompagnement social comme champ principal d’intervention de leur structure (30,9%). L’accompagnement au numérique est comparativement beaucoup moins mentionné (11,9%)". Le dispositif a donc permis à de nombreuses structures associatives de se lancer dans des activités de médiation numérique.

A very large majority of "multi-site" operations

L'enquête montre que "plus des ¾ des conseillers interviennent sur plusieurs sites, le nombre moyen de site est de 7". A noter que la majorité des CnFS interviennent entre 2 et 5 sites (56%).

"Par ailleurs, les CnFS intervenant sur plusieurs sites citent beaucoup plus l’accueil social comme principal lieu d’intervention (31%) que ceux intervenant sur un seul site (18%) ; ces derniers sont à l’inverse plus nombreux à citer les tiers lieux comme principal lieu d’intervention (9.2% contre 2.7% des « multi sites »).

Ces données rendent compte d’une dimension fondamentale du mode de développement du dispositif : les structures ont très majoritairement cherché à déployer les CnFS sur le territoire, en multipliant les points de présence. L’on ne se trouve pas dans un modèle centralisé dans lequel les structures concentreraient les conseillers sur leur site principal."

Ainsi, la démarche de se rapprocher un maximum des publics cibles (dans la lignée de la notion « aller vers ») occupe une grande place dans la mise en œuvre du dispositif.

Jobs with multiple types of intervention

"Les CnFS interrogés proposent une multiplicité de types d’interventions : accompagnement individuel en rendez-vous (84%), initiation individuelle à l’informatique (78,5%), animation d’ateliers collectifs sur les compétences de base (76%), accueil/accompagnement individuel tout venant (74,2%), animation d’ateliers collectifs sur les usages numériques (68,6%), formation aux outils/ usages numériques (65,7%)."

On note par ailleurs que les CnFS proposent globalement davantage d’interventions sur un mode individuel (accompagnement individuel en rendez-vous, accueil tout venant, initiation individuelle à l’informatique/aux usages numériques, pour un total de 60%) que sur un mode collectif (ateliers collectifs sur les compétences de base, sur les usages numériques ou formation à destination des publics – pour un total de 30%).

En outre, "les espaces et configurations de réception donnent une idée de la manière dont les publics sont reçus lors de ces accompagnements : dans 96% des cas, les usagers sont reçus en position assise, dans des espaces dédiés ou fermés pour les deux tiers. Ces choix se démarquent clairement du modèle d’accueil tout venant de type « banque d’accueil », caractéristique des administrations, dans lesquels usagers et agents sont souvent debout autour de terminaux de connexion.

Signalons enfin que la multiplicité des types d’intervention récolte un fort taux d’intérêt pour les conseillers : elle est jugée intéressante pour 84% d’entre eux, l’éventuelle difficulté à la gérer et la possible frustration qu’elle engendrerait recueillant au contraire des scores bas (respectivement 33% et 18%)".

6-Territorial dimension

Local immersion: encouraging results

L'échantillon interrogé montre que "presque la moitié des conseillers dit avoir connaissance d’une stratégie locale, sans qu’on dispose d’éléments sur l’existence effective d’une stratégie territoriale pour l’ensemble des conseillers. Et c’est encore un peu plus d’une moitié (55,9%) des conseillers qui a rencontré la totalité des équipes de leur principal lieu d’intervention".

Une fréquence d’échanges avec les acteurs extérieurs qui semble témoigner d’une communauté de professionnels naissante

Dans les premiers mois de prise de poste, "les CnFS interrogés ont globalement peu d’échanges avec des acteurs extérieurs. « Une fois par mois » ou « jamais » est la réponse majoritaire pour tous les acteurs mentionnés. Seule exception, les échanges entre CnFS : 32% des répondants ont des échanges « une ou plusieurs fois par jour » (dont 19% plusieurs fois par jour) ; 32% « une ou plusieurs fois par semaine »". Ces résultats témoignent de l’instauration d’une réelle communauté de professionnels en lien direct avec les modalités de déploiement du dispositif (outils communautaires à disposition, rassemblements locaux, etc).

In addition, 16% of respondents say they have exchanges "one or more times a day" with France service agents, while the same proportion say they have exchanges "one or more times a day" with social workers.

"Le fait d’être situé dans l’enceinte de certaines structures (EFS, plateau d’accueil de mairie rassemblant l’ensemble des services dont les services sociaux, etc), facilite grandement les échanges, les relations d’orientation et l’interconnaissance des acteurs."

7-Audiences

At this stage, the public are autonomous when it comes to their visit

Dans les premiers mois de prise de poste des CnFS, "la venue des usagers est principalement issue d’un mouvement autonome : ils sont principalement venus d’eux-mêmes parce qu’ils ont entendu parler de l’intervention ou parce qu’ils connaissaient déjà le lieu, et/ou ont été en contact avec un autre service de la structure. De ce point de vue, l’offre des conseillers a d’abord capté des publics qui avaient des besoins, connaissaient l’offre et étaient capables d’identifier la structure ou la connaissaient déjà".

Les auteurs indiquent que "ces résultats doivent sans doute être lus à la lumière de la répartition des structures d’accueil, qui sont majoritairement des collectivités et/ou des structure de proximité (communes, centre social, CCAS/CIAS, communauté de commune), qui ont pu communiquer directement à leurs publics l’existence de leur nouvelle offre. Le score obtenu par l’auto-prescription (déclenchement autonome de la venue par les publics) indique a priori une campagne de communication locale réussie et un fort besoin de la population, qui a su identifier l’offre. La question des publics « non usagers » habituels des lieux, davantage invisibles ou à aller chercher, se posera sans doute avec le temps".

To do what?

Selon les conseillers interrogés, "c’est d’abord pour avoir un accompagnement aux outils numériques (8,4/10) que les publics se déplacent jusqu’à l’offre – ce qui est cohérent avec la modalité d’intervention principale, qui est comme évoqué précédemment, l’accompagnement individuel ; sur ce plan, l’offre d’intervention correspond à la demande des publics, ou à l’inverse, les structures se sont adaptées aux demandes des publics. Les demandes d’accompagnement portent davantage sur les outils que sur des démarches « démarches courantes sur internet (6,42), ou démarches administratives (7,59). Avoir une formation sur des outils numériques arrive en seconde position des items « thématiques » (7,89). Les autres types de demandes (sécurité des données, accès matériel) recueillent des scores comparativement plus bas".

L'enquête révèle également que "la dimension de réassurance se place en seconde position. Cet item renvoyant à une dimension psychosociale distincte des autres items proposés, atteste du sentiment d’inquiétude, ou de démunition, face aux outils numériques, et/ou aux démarches à effectuer.

Cette dimension, très présente sur tous les terrains d’enquêtes (présents et passés) renvoie aussi bien aux enjeux de dédramatisation du numériques, qu’aux difficultés propres aux démarches administratives.

Questionnés sur les demandes principales des publics en lien avec les trois objectifs du dispositif CnFS, les conseillers estiment que les publics cherchent avant tout un accompagnement au « numérique du quotidien » (degré d’accord de 82/100) – avec l’écart type le plus réduit, soit la réponse la plus forte et homogène – devant une montée en compétences numériques (degré d’accord de 76/100) et l’aide aux démarches administratives (degré d’accord de 68/100). L’accompagnement aux démarches courantes sur Internet a pourtant récolté un score presque équivalent à l’accompagnement aux démarches administratives et même à l’information sur les démarches administratives – l’importance de l’écart type sur ce dernier item laisse supposer des positionnements très segmentés selon les répondants et les contextes d’intervention".

Which audiences?

Les CnFS interrogés indiquent que "les personnes âgées constituent le premier public reçu. On remarque un écart important avec les autres types de publics proposés, et le plus faible écart type : c’est donc le public majoritaire pour les conseillers ayant répondu".

Les auteurs du rapport indiquent que "ce résultat va dans le même sens que la plupart constats en matière de médiation numérique : ce sont traditionnellement les personnes âgées qui sont le plus en demande de médiation numérique, en particulier d’ateliers (d’initiation, ou d’apprentissage). Cette prééminence des personnes âgées peut expliquer en retour les résultats précédents : ce public aurait moins de problèmes immédiatement administratifs – ce n’est pas nécessairement ce qui motive le déplacement – qu’un besoin d’accompagnement dans les usages numériques de base, et corrélativement un besoin de ré assurance. Qui plus est, les personnes âgées ont, statistiquement, moins de démarches administratives à réaliser que des personnes précaires actives notamment. Elles ont, enfin, des disponibilités d’emploi du temps qui correspondent aux horaires d’ouverture classiques des offres (horaires de bureau)".

En outre, "les résultats collectés dessinent ainsi une manière de « profil majoritaire », qui serait composé de publics âgés, ayant entendu parler de l’offre, ou qui avaient l’habitude de fréquenter la structure (les mairies par exemple, qui représentent plus de 20% des structures publiques), viennent pour être accompagnés dans leur utilisation d’outils numérique et être rassurés, voire pour certains d’entre eux suivre une formation aux compétences de base. La dimension administrative, pour importante qu’elle soit, n’apparaît pas première, ce qui peut être lié à la moindre éligibilité à des droits sociaux de cette classe d’âge particulière".

Few problems meeting audience demands

L'enquête révèle que "malgré certains manques à propos de la formation initiale, les CnFS répondants font peu état de difficultés pour répondre aux demandes de leurs publics : pouvoir répondre aux demandes obtient un score de 72 sur 100. Les demandes des publics correspondent d’ailleurs assez largement à l’idée que s’en faisaient les CnFS (75/100). Les difficultés, quand elles existent, viennent principalement de demandes qui ne font pas partie du champ d’intervention des CnFS (6,79 /10), et de démarches administratives trop complexes (6,04). Les CnFS déclarent avoir rencontré peu de limites dans leur accompagnement : les items proposés (question de temps, indisponibilité interface, problèmes informatiques) récoltent des scores très bas (degré d’accord entre 3,2/10 et 4,2/10)".

1-Methodology

The choice of a qualitative approach was intended to provide a detailed understanding of how the system was set up, the rationale behind it, its effects in terms of action methods and territorial dynamics, the players involved, and so on.

Based on a grid of criteria, five areas were selected, offering a variety of contexts for analysis:

• Territory A, where the Conseil départemental has recruited the vast majority of CnFS (21 out of the 28 initially approved by the scheme's selection committee).
• Territory B, which appeared comparatively less "advanced" than the others in terms of developing a digital inclusion strategy.
• Territory C, which, in addition to its very dense urban character marked by high indicators of precariousness, has signed a preliminary agreement in principle (APP) at the initiative of the Préfecture de département, enabling it to guarantee a quota of 80 CnFS after publication of the AMI (Call for Expressions of Interest) for the scheme.
• The D territory, because of its institutional status as a metropolitan authority, but also in view of the recent change of executive.
• Territory E, conceived as a "mirror" territory of territory A, given the absence of the Conseil départemental in the response to the AMI, and the multiplicity of applications from communes and associations.

Survey periods: exploratory phase: October 2021 - January 2022; 1st wave: March - July 2022; 2nd wave (to come): 2nd quarter 2023.

2-Landing the AMI in the five territories

Cette partie rend compte de la manière dont l’AMI a « atterri » au niveau « macro » (Département ou Métropole). Les questions ont porté prioritairement sur les premières phases du dispositif : connaissance de l’AMI, organisation d’une réponse, instances de coordination mises en place, échanges avec la Banque des Territoires (opérateur du dispositif) et l’ANCT, validation du nombre de CnFS, etc.

Territory A: a natural leader for the Conseil départemental

In territory A, the AMI is taking place in a department that is highly structured in terms of digital inclusion. For many years now, the departmental council has been implementing a territorial strategy covering the whole of the area, with digital mediators sharing a certain number of commune communities, and a dedicated department within the local authority. The network of players has already been set up, and there is a high level of inter-knowledge and working habits (Préfecture, Département, communities of communes). It is also noteworthy that the Prefecture has a precise vision of what the CnFS must not do: they are not France Services agents. The agglomeration present in the département appears to be more of a novice on the subject: the political choice not to place itself under the umbrella of coordination by the Département has led the local authority to shift its digital strategy, hitherto essentially focused on smart cities, towards digital uses and support. In this region, 3 local authorities account for almost all of the department's CnFS.

Territory B: an uncoordinated area

In region B, the AMI is taking place in an unprepared area and environment, with no driving force to disseminate information, encourage local authorities and structures to respond, or organize coordination. The structures that applied had heard about it through their respective networks; given the low number of applications, and the Prefecture's lack of investment in the subject, no selection had to be made. The combination of the AMI and the diagnostic process seems to have encouraged the Département to take on the role of coordinator of a department-wide digital inclusion policy.

Territory C: managed by the prefecture

In Territory C, the AMI has arrived in an area that has been deeply marked by the COVID-19 period and its social effects. The area's needs are recognized as "enormous". Having already made digital inclusion a priority area of intervention (by earmarking budgets, etc.), the Préfecture (in the person of the Préfète déléguée) took the initiative of organizing the territorial response between players; the signing of an APP thus made it possible to guarantee a quota of CnFS with the ANCT (80), and to commit the territory's players to organizing themselves to best respond to the scheme. The Prefecture places the EPTs in a position of territorial coordination and leadership, entrusting them with an intermediary role in the work to be carried out on the distribution keys for CnFS applications on their territorial scale. Although, or because, the Conseil départemental is already involved in the issue of digital inclusion, it does not take on the role of lead partner, but rather complements the requests of the EPTs.

Territory D: metropolitan coordination

In territory D, the publication of the AMI comes at a time when the local authority has made digital inclusion a key part of its digital strategy. The theme benefits from strong political support and the means to develop a network of digital inclusion players. It naturally acts as a "leader" to organize the response of players, particularly cities, and ensure a good territorial distribution of CnFS requests across its territory. Given the time constraints involved in responding to the AMI, and the financial constraints weighing on local authorities, the Metropole recruits, through a public interest group, 15 CnFS for 10 communes. The Prefecture is not very active at this territorial level, and is concentrating on the department and on linking the CnFS with the Espaces France Service (EFS) in the department.

Territory E: prefectoral territorial consultation

Dans le territoire E, la Préfecture joue dès la réception de la circulaire annonçant la parution de l’AMI, un rôle actif d’information auprès des collectivités locales, et d’intermédiaire « modérateur » entre l’ANCT (et en particulier la « plateforme ») et les collectivités. La Préfecture identifie dès le départ l’AMI comme complémentaire de sa politique de déploiement des EFS. On ne trouve cependant aucun acteur coordinateur à l’échelle départementale. Le Département, qui a pourtant développé un réseau de l’inclusion numérique dans les années 2017, n’émarge pas au dispositif et reste en retrait des réunions organisées par la Préfecture. Le territoire E a ainsi la particularité d’avoir essentiellement des structures avec un seul CnFS, avec un grand nombre de CnFS recrutés par des communes, et 11 CnFS intervenant dans des EFS."

The emergence of coordinators

L'enquête révèle que "trois des cinq territoires enquêtés voient l’émergence de coordinateurs".

Plus précisément, "dans deux cas, ces chefs de file sont déjà fortement engagés sur le sujet de l’inclusion numérique : de manière très opérationnelle (postes de médiateurs et de conseillers numériques) et ancienne sur le territoire A (Stratégie 2021-2027), de manière plus récente sur le territoire D avec un fort développement d’outils (site internet, cartographie, kit d’orientation), un investissement (chargés de projet) dans l’animation d’un réseau. Pour ces deux collectivités, l’AMI s’inscrit dans une manière de continuité : il offre l’opportunité de changer d’échelle, permet de donner du poids et de légitimer sa position d’acteur central sur la question, et vient augmenter ses moyens pour atteindre des objectifs posés dans sa stratégie d’émancipation numérique".

En outre, "sur le 3ème territoire (C), l’émergence d’instances de coordination ne découle pas du même processus. Ce n’est pas un acteur qui s’auto-saisit (territoire D) ou répond à un besoin formulé par les acteurs locaux (territoire A), mais l’initiative de la Préfecture qui s’engage dans un pilotage de la réponse à l’AMI vu les besoins identifiés de son territoire, et met à disposition une « chargée de mission » référente qui devient l’interlocutrice de tous les acteurs au niveau local : elle se charge de présenter et porter le projet, d’identifier les acteurs, d’animer des réunions, de répondre aux questionnements des collectivités, de fluidifier les relations à l’État, etc. La Préfecture n’assure pas, comme sur les deux autres territoires, un rôle de coordination, qu’elle « délègue » aux EPT. Ceux-ci ne bénéficient d’aucune forme de financement de cette délégation de la coordination et de l’animation à leur échelle territoriale, mais ont la possibilité de demander un poste de coordination dans le cadre de l’AMI".

Different coordination "contracts

L'émergence de coordinateurs a fait l'objet de démarches contractuelles. En effet, "dans le territoire A, si le Conseil départemental assure la coordination d’un point de vue administratif (gestion des contrats, animation, mise à disposition de ses RH etc.), le financement des postes est assuré à parts égales avec les communautés de communes ; la résidence administrative des CnFS est positionnée dans les communautés de communes, et les CnFS sont en lien hiérarchique avec un référent dans les communautés de communes, en plus du référent « technique » mis à disposition par le Département (un ancien médiateur numérique).

On territory D, the Métropole takes full responsibility for the CnFS positions held by a GIP, made available to the communes in cooperation/partnership with them (generally the town's integration officers); the CnFS are under the hierarchical control of the GIP, and have a functional link with a manager in their commune. The Metropole dedicates one half-time CnFS to coordinating all the CnFS in the Metropole.

L’EPT du territoire C assure la fonction de coordination que lui a attribuée la préfecture à l’échelle de l’intercommunalité, mais ce sont les communes qui financent et recrutent leur CnFS. L’EPT a néanmoins obtenu un poste de CnFS pour la coordination. L’EPT n’a pas de lien hiérarchique ou fonctionnel avec les CnFS des communes".

Multiple profit-sharing sequences

De manière intéressante, l'enquête met en lumière le fait que "l’un des aspects remarquables de l’émergence de coordinateurs est qu’elle génère énormément de séquences d’intéressement des acteurs locaux, en particulier sur et à partir de la question de la répartition des CnFS : identification et mobilisation des acteurs, réunions, mise en discussion de la pertinence de la répartition, questionnements sur les besoins des territoires, utilisation d’outils pour objectiver les données locales, rédaction de fiches projets, formalisation des objectifs, etc".

En revanche, "dans les territoires où l’on ne trouve pas d’instance de coordination, les cas de figure sont très différenciés. Dans le territoire B, la parution de l’AMI a déclenché une mobilisation locale, en particulier au niveau du Conseil départemental qui s’organise à présent pour assurer un certain chef de filât sur la thématique de l’inclusion numérique. Dans le territoire E, la question de la coordination reste en suspens. Au moment de notre enquête, le conseil départemental demeure en retrait, et l’on observe peu d’échanges avec les acteurs engagés dans le dispositif. La préfecture, qui s’est mobilisée en termes d’information notamment, ne semble pas vouloir jouer un rôle au-delà de la seule réponse à l’AMI. Au moment de notre enquête, le Hub régional (cf. Hub territoriaux pour un numérique inclusif) a initié un premier rassemblement des CnFS et des médiateurs numériques par départements pour échanger sur leurs pratiques. Il conviendra de vérifier, dans le temps, si ces actions préfigurent une forme de coordination de la part du Hub, ou si elles permettent de faire sortir certains acteurs coordinateurs".

3-The system as experienced by recruiting organizations

The aim of this section is to report on how the recruiting organizations experienced the scheme, from the moment they became aware of the AMI, through to the recruitment and training phase. This is a meso level, taking the territorial approach down a notch, so to speak, compared with the previous section. There are three types of player in this section:

• Coordinating actors who have recruited CnFS (Metropole of territory D, Departmental Council of territory A, EPT of territory C);
• Structures that have recruited CnFS (communes, social centers, associations, communities of communes, CCAS, etc.);
• And finally, structures hosting a CnFS who has been recruited by a coordinating player (communauté de communes and communes de l'Agglomération in territory A, commune de la Métropole in territory C).

Significant differences between recruiting organizations

"Dans le Territoire A, les structures étaient déjà engagées et intéressées à la question de l’inclusion numérique. On note un mode de déploiement assez homogène à l’échelle des communautés de communes qui ont intégré le dispositif sous l’égide du Conseil départemental : tant au regard des règles appliquées (résidence administrative des CnFS, référent technique), que dans la conception des missions des CnFS. Dans le Territoire B, à l’inverse, on trouve une grande diversité d’acteurs, qui ont chacun une interprétation du poste de CnFS, et recrutent pour leurs besoins propres, ceux de leur structure, lorsqu’ils sont identifiés.

On the 2 sites in Territory D, the structures surveyed already had a person in charge of the issue of digital inclusion, in the broadest sense of the term: a professional positioned more specifically on issues linked to job-seeking in the commune; a volunteer, running workshops at the request of members, in the Social Center.

In territory E, the recruiting organizations include, on the one hand, accredited structures, into which the CnFS are integrated, with the challenge of sharing roles with the France service agents. On the other hand, there are associative structures that have their own very local issues and focus on their target groups. Overall, it is notable that the recruiting organizations think of the role of their CnFS in terms of their structures and their audiences; even if, as will be discussed below, the notion of need in fact refers to different bodies.

Enfin sur le territoire C, on trouve deux villes très opposées : la première possède un service structuré et intègre facilement, et rapidement, le dispositif dans sa stratégie locale ; la seconde se sert du dispositif pour amorcer une réflexion en interne, et mettre en place des actions dans les équipements municipaux".

Cascading coordination around the question of distribution keys

De manière intéressante, là encore, la génération de séquences d’intéressements multiples sur les territoires dotés d’un acteur coordinateur au niveau départemental "se confirme en se déclinant « en cascade », quand on l’examine au niveau méso".

Plus précisément, "sur le territoire A, aux négociations autour des clés de répartition par communautés de communes orchestrée par le Conseil départemental (niveau macro), font suite à l’échelle des communautés de communes enquêtées, d’autres réunions rassemblant les acteurs du territoire concerné (communes, médiathèques, centres sociaux, etc.). Ces réunions ont pour objectif de questionner les acteurs sur leurs besoins, afin de parvenir à répartir au plus juste le temps de présence des CnFS sur les différentes communes composant la communauté de communes. Elles permettent de formaliser et de visibiliser les besoins du territoire (propositions de cartographie, de listes, etc.), et peuvent donner lieu à des explicitations des interventions ou ajustements entre structures (complémentarités). La discussion autour des clés de répartition à l’échelle intercommunales apparaît cependant régie par une logique souvent « comptable » : chaque commune participant de fait au financement des postes (puisqu’elles abondent le budget intercommunal), a tendance à demander par principe, un poste ou le maximum de temps d’intervention sur sa commune.

In view of the "coordination contract", the situation is different in territory C. The local authority has begun work on distribution keys, but this has been based more on figures (those available for QPV residents), in the absence of detailed feedback from towns on their existing offer of digital support in their commune (plans to add to the Hub's existing mapping).) On the other hand, the formal recognition of the role of digital mission leader at inter-municipal level has given rise to a fairly dense program of meetings, in a variety of formats: webinars, distribution of tools, seminars to reflect on overall communication on the scheme, France Service training programs, meetings between CnFSs, etc.

Il en est de même sur le Territoire D, avec la programmation d’un certain nombre de rencontres : rencontre territoriale de lancement de la démarche autour de l’AMI avec structures locales, rencontre territoriale après rendu du projet à l’ANCT, Forum de pré-recrutement, Forum Réseau n° 1, Rencontre inter-structure employeuse, Rencontre Inter-CnFS, Rencontre inter-structure employeuse n° 2, Rencontre Inter-CnFS n° 2, etc".

A triple instantiation of the notion of needs

In the interviews we conducted with facilities, we also found a recurring reference to the notion of needs, which can be broken down into 3 different categories:

• "Les besoins des territoires" (communes essentiellement) en matière de temps de présence d’un(e) CnFS ;
• "Les besoins des services internes à une collectivité" ;
• "Les besoins des publics".

In all territories with a coordinator, needs are discussed as part of the distribution keys, in order to survey towns/communes on their needs in terms of CnFS: both to calibrate the number of CnFS requested at local authority level, and to ensure a balanced distribution across CCs based on a volume of CnFS defined by the ANCT.

In some cases, the more specific aim of questioning the needs of local authorities may be to define the scope of CnFS interventions.

Some uses for territorial diagnostic tools

A few territories have used tools to estimate more precisely, or on an objective basis, the population's needs in terms of digital support. Only Metropole Territoire D used the digital fragility index, which is available nationally; EPT Territoire C used QPV figures to weight the calculation of CnFS distribution by commune. Territoire A's CD, for its part, used its own mapping of structures and mediation facilities (media libraries, social centers, etc.).

Par ailleurs, l'enquête montre que "dans l’une des communes du Territoire C, la ville met régulièrement à disposition, dans divers équipements municipaux (médiathèques, maisons de quartier), des questionnaires à direction des habitants afin de sonder leurs besoins. Le chargé de projet missionné sur l’accompagnement des CnFS a pu remarquer que les ateliers et/ou permanences mis en place laissaient de côté toute une frange de publics : les jeunes. Les actions des CnFS sont de ce point de vue suivies, et rapportées aux enjeux et axes fixés dans la stratégie locale ; rappelons que cette commune dispose d’un poste de chargé de projet comprenant le suivi de la démarche d’inclusion numérique, et que celle-ci s’insère dans un projet plus large d’amélioration de la qualité de service aux usagers. Antérieurement à la parution de l’AMI, une autre commune du Territoire A, a réalisé un diagnostic sur la question numérique, lequel a montré un retard certain en matière d’accompagnement numérique au niveau de la commune, ce qui l’a poussé à candidater au dispositif".

Three types of ownership

Les éléments recueillis dans le cadre de l'enquête conduisent à identifier "3 grands types d’appropriation du dispositif : ils ne sont pas exclusifs les uns des autres, et certains territoires poursuivent plusieurs logiques simultanément et traduisent le dispositif sur des modes mixtes. Ces types permettent de poser des pôles dans la manière dont les territoires utilisent et s’engagent dans le dispositif. Ils marquent par ailleurs une manière pour les acteurs de le situer et de se situer dans une dimension et une perspective temporelle : d’une part, parce que les acteurs conçoivent différemment le dispositif dans le temps ; d’autre part, parce que le dispositif s’inscrit différemment dans le développement temporel d’une stratégie numérique locale ou l’atteinte d’objectifs d’inclusion numérique dans leur structure et parfois sur le territoire".

1) A mechanism for deploying and scaling up, when the mechanism is embedded in a prior, formalized strategy: prior preparation and identification of objectives, deployment of operational actions, and/or tooling up of a digital inclusion approach, etc.

2) A tool for testing and experimentation. In a number of areas, generally less prepared or advanced in terms of digital inclusion, the system appears to be more experimental in nature, making it possible to commit to the issue and test it within the organization. It's not so much a response to the needs of local residents as a way of engaging the organization (usually a local authority) on the subject of digital inclusion. The idea is to "see what happens". In some cases, the continuation of the action seems strongly conditional on the "success" of the scheme.

3) An opportunity. Finally, for associative structures in particular, the scheme clearly appears as an opportunity. Either the broad function of digital mediation was already being performed (generally by a volunteer), and the scheme offers a funding opportunity. Or the scheme makes it possible to recognize the need to support their audiences in digital matters, because it offers the possibility of remuneration and training for a dedicated person. This opportunity effect also applies to certain local authorities, in particular communes.

La formation

Conformément aux résultats de l'enquête quantitative, il ressort des entretiens que la formation a constitué un mauvais enrôleur du dispositif tant pour les structures recruteuses que pour les CnFS, conduisant à un certain nombre de sorties du dispositif parmi ces derniers.

Un certain nombre d’éléments pourraient expliquer les difficultés à produire un modèle de formation standard, qui satisferait chacun dans la totalité des déclinaisons possibles d’un « métier de CnFS », de fait encore en voie d’émergence et de constitution : la diversité des profils de recrutement des conseiller(e)s, et de leurs connaissances et compétences numériques ; mais aussi la diversité des attendus parmi les personnes recrutées, à l’égard du contenu de cette formation ; ou encore la variété des contextes d’intervention et de définition des missions des CnFS localement. Mais cette hypothèse basée sur l'opposition entre modèle standard et diversité des interventions et des profils ne semble pas être soutenue par les propos des CnFS concernant les manques de la formation, puisqu'ils identifient clairement et unanimement les dimensions manquantes, qui constitueraient alors une partie centrale de leurs interventions.

4 - How the CnFS see their work

The vast majority of CnFS employees we met appreciate the work they do: they find that it's what they applied for, a dimension of contact and help for people with digital difficulties.

Entre utilité sociale et manque de reconnaissance

Sur le territoire B, les CnFS rencontrés, et notamment ceux ayant travaillé dans des services commerciaux, expriment une satisfaction certaine vis-à-vis de leur travail, associée à une impression d’utilité sociale qui tranche avec ce qu’ils faisaient auparavant (verbatims tirés de l’enquête) :

" I had one person with a mutual insurance company, who had an option that had to be removed from his subscription. Someone who was with EDF, paying 87 euros a month. All these fragile people. I know, because when I was in sales, all my targets were the poorest people. So it's interesting to be able to defend them. (CnFS, local authority).

" I heard about it on the M6 news [about CnFS recruitment] and applied on the website. I thought it would be interesting, I'd worked in telephony, in customer service, and my job wasn't to provide information, it was to sell, whether or not people understood what they'd just bought. I said to myself that this was exactly what was missing, and with the first confinement, you could see that all the people who weren't used to going on the internet, who found themselves obliged to go there. I was offered a permanent contract. But I preferred this job. I saw so many questions from people, and we were told not to answer them, to concentrate on selling ". (CnFS community).

The same sentiment can be found in one of the communes in Territoire C, where one of the CnFSs, who had previously worked for a computer assistance and troubleshooting telephone platform, saw in the position the opportunity to move away from a commercial dimension, and to meet the public to be supported. For all the CnFS interviewees, the helping dimension was a positive factor in their decision to take up the job. As C :

" We're people who want to help others, I mean, people who do this job, it's not to make money, it's not that we want to have a great career, it's to help others ". (CnFS, Territory C)

Shortly after taking up their new posts, some CnFS are already expressing a form of attachment to their "profession" and calling for it to be supported, in view of the needs it meets:

" CnFS 1: For all the people we support, it's a question of, you're here in two years, but what about after that? And after that, if it can continue, that would be great, because I love my job.

CnFS 2: Me too, and if it wasn't for this job, I think I'd leave (department), it's the only job that keeps me here.

CnFS 1: I think it's a job that can't be stopped. People are lost, if only because of operating system updates. Interfaces change ".

While all the CnFS feel that the position they occupy corresponds to a real need, some consider that the work they do is not sufficiently recognized, particularly in financial terms: salary recognition conditions are sometimes deemed unsatisfactory.

" In my opinion, the scheme should be made permanent because there are needs. Personally, I'd like to continue after two years, but only if the management is better and the salary conditions are different. For me, it's something I like because I enjoy the contact with users ". (CnFS, Community Territory A).