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La société numérique française : les professionnels de la médiation numérique au défi de l’éloignement numérique

Avant-proposEn 2021, le Programme Société Numérique de l’Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT), a lancé une consultation pour la production d’une série d’études sur l’état de l’art de la société numérique française. C’est dans ce cadre que le Centre de recherche pour l’étude et l’observation des conditions de vie (CREDOC) et le Centre de recherche sur l’éducation, les apprentissages et la didactique (CREAD), associé au GIS M@rsouin, mènent un travail de diagnostic et d’analyse qui donne lieu à une série de rapports thématiques. La première édition, publiée en avril 2023, portait sur la définition et la mesure du phénomène d’éloignement numérique. La seconde édition de cette série d’études s’inscrit dans la continuité en s’intéressant plus particulièrement aux professionnels du secteur de la méditation numérique. Le présent article délivre une synthèse de cette dernière étude.Pour citer l'étude :ANCT, CREDOC, Université Rennes 2 CREAD-M@rsouin, La société numérique française : les professionnels de la médiation numérique au défi de l’éloignement numérique, 2025. Les documents de l'étude Des besoins croissants d’accompagnement numérique de la populationL’essor des technologies numériques a provoqué une transformation importante des activités et des processus dans nos sociétés depuis une vingtaine d’années. La persistance d’inégalités socionumériques malgré la diffusion massive des infrastructures et équipements numériques, et la présence de pratiques numériques très hétérogènes au sein de la population française, ont été fortement mises en lumière avec la numérisation progressive de l’ensemble des activités et démarches de la vie quotidienne. Ce constat s’accompagne, depuis la fin des années 1990, de la mise en place de différents dispositifs d’emplois aidés : les « emplois jeunes » à la fin des années 1990 puis le programme « 2 000 emplois d’avenir en espace public numérique » en 2012, et plus récemment le dispositif « Conseillers numériques », annoncé en novembre 2020, reposant sur le recrutement et la formation de 4 000 médiateurs numériques dans une grande variété de structures (publiques et privées). Ces dispositifs successifs reflètent une réponse aux besoins croissants d’accompagnement numérique de la population, et ont aussi contribué à une redéfinition progressive et parfois imprécise des missions attribuées aux médiateurs numériques, dans un contexte de professionnalisation en construction.La médiation numérique pour l’appropriation des technologies et l’acquisition d’une culture numériqueUn champ professionnel issu de l’éducation populaireLa médiation numérique, comme d’autres formes de médiations liées à la formation des adultes, entretient un lien fort avec l’éducation populaire qui s’intéresse à la formation civile et civique. C’est dans le cadre des espaces d’éducation populaire que s’est développée la médiation appliquée au domaine des technologies numériques, prônant la diffusion d’une culture technique qui se définit comme un minimum de connaissances et de savoir-faire permettant à un individu de se « réapproprier » les technologies. Ce qui est ainsi visé, c’est à la fois d’influencer positivement le parcours d'appropriation des technologies par les différents publics (c’est-à-dire le processus par lequel un individu intègre un dispositif technique à sa pratique, en l’adaptant à sa culture, ses besoins, ses valeurs) et permettre ainsi leur autonomisation en tenant compte des contextes d’usage ainsi que des caractéristiques socioculturelles des individus.L’activité d’accompagnement au numérique vers l’autonomisation conduit à distinguer la médiation numérique selon qu’elle est considérée comme une activité ou comme un métier en tant que tel : il existe en effet des professionnels spécifiquement formés et qualifiés en tant que « médiateurs », dont la médiation constitue le cœur de métier et l’expertise alors que d’autres professionnels (ou encore bénévoles) ont une activité de médiation sans réelles compétences spécifiques au regard de leur formation initiale et qui relève d’une activité parmi d’autres dans leur quotidien.Le paysage actuel de la médiation numériqueDans ce contexte de médiation numérique multiforme et de mosaïques d’acteurs, le Programme Société Numérique de l’ANCT joue un rôle central dans l’identification des professionnels et lieux de médiation numérique. A partir de son travail de cartographie collaborative, 13 203 lieux de médiation numérique étaient recensés en novembre 2024, majoritairement en France hexagonale avec de fortes différences régionales : les régions de Nouvelle-Aquitaine, de Hauts-de-France, d'Auvergne-Rhône-Alpes et, au sein des départements d’Outre-Mer, la Réunion et la Guadeloupe, disposent du plus grand nombre de lieux de médiation numérique par habitant. Fait intéressant, 80 % de la population hexagonale dispose d’au moins un lieu de médiation numérique professionnelle dans sa commune ou à proximité (67 % des Français métropolitains disposent d’un lieu de médiation dans leur propre commune, 13 % peuvent accéder à un lieu de médiation en moins de sept minutes par la route). Cependant, 20 % doivent parcourir 7 minutes ou plus en voiture pour y accéder. Les non-internautes, en particulier, sont plus susceptibles de vivre éloignés de ces services, seuls 51 % ayant un accès local. L’analyse opérée sur la base de la cartographie n’inclut pas les lieux réalisant exclusivement de l’aide à la réalisation des démarches administratives en ligne. En effet, si ces lieux peuvent permettre un repérage et une orientation des personnes en difficulté vers des dispositifs de médiation numérique, l’aide qui y est délivrée ne s’inscrit pas dans un parcours d'appropriation des technologies numériques.La médiation numérique face à une épreuve de professionnalitéLa dématérialisation des démarches administratives au carrefour de plusieurs groupes professionnelsLa dématérialisation (ou numérisation) des démarches administratives s’est imposée comme une nouvelle norme du service public (le plan « Action publique 2022 » visait la dématérialisation de l’ensemble des démarches administratives en 2022). Dans les cas où cette numérisation s’est substituée aux autres canaux d’accès à l’administration (guichet, voie postale, ligne téléphonique), celle-ci implique une « obligation de connectivité » pour les citoyens dans le cadre de la relation administrative. Si le rapport numérisé à l’administration et aux services publics a permis une simplification des démarches pour certains publics, il ne bénéficie cependant pas à toutes les catégories de la population, en confrontant certains publics à des pratiques numériques et, surtout, administratives complexes pour eux, pouvant aller jusqu’à alimenter le phénomène de non-recours aux droits. Par ailleurs, il est intéressant de noter que le processus de dématérialisation des démarches administratives a contribué à brouiller les frontières entre les groupes professionnels que sont : les médiateurs numériques, les travailleurs sociaux et les médiateurs administratifs.Impacts sur les médiateurs numériquesAfin de répondre aux demandes croissantes d’accompagnement dans la relation administrative numérisée, souvent caractérisées par une situation d’urgence sociale des demandeurs, les médiateurs numériques sont parfois contraints de devoir réaliser un accompagnement administratif, variable en nature et en volume en fonction des publics et lieux d’intervention. Ainsi, nombre de médiateurs numériques sont confrontés à des démarches administratives pour lesquelles ils ne sont pas formés, ne disposent pas de ressources spécifiques, ni de référents dans les administrations publiques. Cette situation, marquée par un certain flou, les pousse parfois à devoir faire « à la place » des personnes accompagnées, faute de pouvoir faire autrement, au détriment de la démarche à finalité émancipatrice propre à la médiation numérique. A ce titre, les demandes d’accompagnement liées à la réalisation de démarches administratives en ligne auprès des médiateurs numériques constituent généralement une « épreuve de professionnalité » pour ces derniers, en mettant en tension ce qu’ils considèrent devoir faire et ce qu’ils font en réalité.Impacts sur les travailleurs sociauxLa dématérialisation de la relation avec l’administration pour accéder aux droits sociaux conduit également à une reconfiguration du travail social. Une partie des travailleurs sociaux considère la dématérialisation comme une source de problèmes pour leurs bénéficiaires mais aussi pour eux-mêmes, en provoquant à la fois une déqualification face à leurs missions de médiation sociale et une charge de travail supplémentaire. À cet égard, le malaise exprimé par les travailleurs sociaux est renforcé par le fait qu’ils doivent souvent agir, à l'instar des médiateurs numériques, en l’absence d’un mandat clair. Certains travaux montrent à cet égard que tous les professionnels du secteur social ne s’engagent pas dans l’accompagnement au numérique, certains d’entre eux excluant les usages numériques de leur champ d’intervention. Ces postures professionnelles relèvent de variables contextuelles telles que les conditions et la charge de travail, et de variables individuelles relatives à leurs niveaux de compétence numérique, ainsi qu’à leur conception du métier.Impacts sur les médiateurs administratifsLes médiateurs administratifs, souvent représentés par les agents d’accueil dans les points d’accès mutualisés aux services publics comme les espace France Services, sont, quant à eux, directement impliqués dans l’aide à la réalisation des démarches administratives, notamment en ligne. Cette médiation administrative semble évoluer d’une fonction d’accueil et d’orientation à une fonction d’accompagnement des usagers dans leurs démarches en ligne, confrontant là aussi des professionnels à une reconfiguration de leur activité. Au contraire des médiateurs numériques et des travailleurs sociaux, cette évolution semble cette-fois être vécue positivement par les agents administratifs concernés, comme « une revalorisation du travail de guichet » traditionnellement déprécié. Investis d’une mission d’accompagnement aux démarches administratives reconnue institutionnellement, et dans la mesure où ils bénéficient de formations qui leur permette de se familiariser avec les démarches et les interfaces des administrations, les agents en points d’accès sont bien mieux outillés et formés que les médiateurs numériques ou les travailleurs sociaux pour aider les personnes dans leurs démarches administratives. Ils peuvent également entrer davantage, et plus aisément, en interaction avec les différents organismes concernés par le biais d’accès privilégiés. En outre, ces professionnels de la médiation administrative sont également plus familiers des solutions existantes pour faire face aux enjeux déontologiques et juridiques liés à l’accompagnement de l’administratif en ligne (respect de la vie privée, consentement et établissement des responsabilités).Une articulation nécessaire entre la médiation numérique et la médiation administrativeEn produisant une désintermédiation de la relation citoyen-administration, la numérisation des démarches administratives impose de disposer non seulement d’un accès matériel à Internet et de certaines habiletés techniques, mais aussi, et surtout, de maîtriser la langue, l’écrit, et plus largement les procédures administratives. Ainsi, dans ce contexte, le sujet de l’accès aux droits repose sur un « sens pratique de l’administration », c’est-à-dire sur un ensemble de compétences administratives qui ne sont pas initialement liées au numérique (identifier le bon interlocuteur, traduire sa situation dans des catégories administratives, identifier le statut des documents, signaler un éventuel problème, etc.). D’ailleurs, selon le Baromètre du numérique 2022, il est intéressant de noter qu’un Français sur deux déclare connaître des difficultés dans la réalisation de démarches en ligne. Cette proportion importante nous invite à penser les impacts de la dématérialisation des démarches administratives au-delà de la question technologique en lien avec les compétences numériques des individus. Sans toutefois exclure que la dématérialisation confronte certains publics à des pratiques du numérique complexes pour eux.En lien avec les reconfigurations professionnelles évoquées ci-dessus, ces éléments suggèrent de penser l’accompagnement des publics aux démarches administratives en ligne selon une juste articulation entre la médiation numérique et la médiation administrative. La complémentarité de l’intervention de ces professionnels apparaît comme un élément clef pour éviter un report de la charge et de la responsabilité du bon fonctionnement des procédures administratives sur les individus.Etat de la connaissance des lieux de médiation numériqueQuel que soit la difficulté rencontrée, de nature numérique et/ou administrative, une majorité de Français (52 %) déclare connaître au moins un lieu de médiation numérique. Les lieux les plus ancrés dans le paysage local (mairies, médiathèques et bibliothèques) sont les mieux repérés. Les personnes les plus éloignées du numérique, non-internautes, sont mieux informées sur l’existence de ces lieux que les internautes éprouvant des difficultés à l’égard du numérique, probablement en raison de leur profil sociodémographique et de leur dépendance plus forte à l’égard de points d’accès à Internet. La proximité géographique à un lieu de médiation numérique influence non seulement la connaissance mais aussi la diversité des types de lieux connus. Vivre dans une commune où se trouve un lieu de médiation numérique renforce la connaissance de divers espaces possibles pour obtenir de l’aide numérique et encourage à percevoir un accompagnement personnel dans un lieu dédié comme une solution lors de la survenue de difficultés numériques. Pour les internautes ayant le sentiment de ne pas maîtriser pleinement le numérique, habiter dans une commune comportant un lieu de médiation encourage l’identification d’un accompagnement personnel ou d’un cours collectif comme le plus adapté pour améliorer la maîtrise des outils numériques.Des environnements capacitants pour accompagner le développement professionnel de la médiation numériqueUne filière professionnelle à structurerDans un contexte de numérisation de la société et de persistance des inégalités socionumériques, si les métiers de l’accompagnement aux usages numériques à des fins d’inclusion numérique et sociale, s’impose comme primordiale, la question de l’accompagnement et de la formation des acteurs de la médiation numérique eux-mêmes apparaît particulièrement centrale. Comme le soulignent Denouël et Granjon (2023), « Les médiateurs numériques ont aujourd’hui besoin, dans leur formation initiale et « tout au long de la vie », de s’approprier des connaissances pluridisciplinaires leur permettant d’assurer un ensemble de tâches toujours plus larges et variées qui évoluent à mesure de la technologisation accrue des différentes sphères d’activité ». Cette nécessité fait écho aux objectifs formulés dans la feuille de route de la politique nationale d’inclusion numérique 2023-2027 (France Numérique Ensemble) visant, notamment, à structurer la filière des acteurs de la médiation numérique et à développer la formation.Vers un environnement de travail capacitantDe nombreux travaux portant sur la formation des adultes tendent désormais à montrer que le développement des compétences est en réalité le résultat d’une articulation entre les ressources internes de l’individu, et les ressources externes liées à l’environnement de travail. L’approche par les capabilités ouvre des perspectives importantes pour comprendre la manière dont les individus sont mis en capacité (ou non), dans une organisation et un contexte de travail donné, de se saisir et d’utiliser les ressources présentes dans leur environnement et d’acquérir de nouvelles compétences. L’environnement de travail peut en effet favoriser le développement professionnel en actionnant plusieurs leviers, tels que :le contenu de travail : en variant les activités, en permettant des temps de réflexivité et d’analyse de sa pratique, ou encore en offrant d’être confronté à des situations correspondant à la zone proximale de développement des individus ;le mode d’organisation du travail : celui-ci peut permettre de développer des compétences comme les pratiques coopératives, la prise d’initiative et la liberté d’agir, la possibilité de tutorer de nouveaux arrivants, de participer à des groupes de travail ;la gestion des ressources humaines et de formation : en facilitant l’accès à la formation en vue de renforcer les capacités d’action.Répondre aux besoins des médiateurs numériques pour s’attaquer aux inégalités socionumériquesRelever le défi du phénomène social qu’est l’éloignement numérique implique d’abord de cerner les besoins spécifiques des médiateurs numériques en menant, avec eux, une réflexion sur leurs besoins dans leurs territoires. Il apparaît nécessaire, notamment, de répondre aux besoins en formation initiale et « tout au long de la vie » de ces professionnels, sur la base de formations pluridisciplinaires, de nature à leur permettre d’assurer un ensemble de tâches larges et variées. Dans le même temps, une clarification des rôles et des tâches entre les différents professionnels de la médiation et de l’accompagnement social pourrait également être envisagée. A ce titre, le cœur de métier des médiateurs numériques, ancrés dans l’éducation populaire, est de favoriser l’engagement des usagers dans un processus réflexif d’appropriation des technologies numériques et l’acquisition d’une culture numérique. Les médiateurs administratifs apparaissent, quant à eux, mieux armés pour apporter une aide plus ponctuelle liée à la relation administrative en ligne. Cette différenciation devrait s’accompagner d’une mise en réseau des différents acteurs, en incluant également les travailleurs sociaux, dans la mesure où ceux-ci font le plus souvent partie d’un même écosystème territorial. Cette mise en réseau apparaît comme une condition nécessaire à l’activation de dynamiques capacitante adaptées aux spécificités de leur territoire d’intervention pour une médiation numérique de proximité.

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Publié le 04/03/25



La société numérique française : comprendre les freins psychosociaux à l'usage du numérique

Avant-proposEn 2021, le Programme Société Numérique de l’Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT), a lancé une consultation pour la production d’une série d’études sur l’état de l’art de la société numérique française. C’est dans ce cadre que le Centre de recherche pour l’étude et l’observation des conditions de vie (CREDOC) et le Centre de recherche sur l’éducation, les apprentissages et la didactique (CREAD), associé au GIS M@rsouin, mènent un travail de diagnostic et d’analyse qui donne lieu à une série de rapports thématiques. La première édition, publiée en avril 2023, portait sur la définition et la mesure du phénomène d’éloignement numérique. La deuxième, publiée en mars 2025, a mis en lumière les actions des professionnels du secteur de la médiation numérique en montrant à quel point celles-ci couvrent tous les champs de la vie quotidienne des individus et doivent, en conséquence, être pensées en complémentarité avec les actions des autres professionnels du secteur social, socioculturel et administratif. La troisième et dernière édition de cette série d’études vise à fournir des clefs de compréhension de la présence de freins psychosociaux à l’usage du numérique dans la population tout en suggérant des pistes de réflexions pour les réduire loin de toute forme d'injonction. En mobilisant de manière inédite la littérature scientifique et les études quantitatives les plus récentes sur le sujet, cette étude nous plonge dans les dynamiques sociales et culturelles qui sous-tendent l’appropriation des technologies numériques. Le présent article délivre une synthèse de cette dernière étude.Pour citer l'étude :ANCT, CREDOC, Université Rennes 2 CREAD-M@rsouin, La société numérique française : comprendre les freins psychosociaux à l'usage du numérique, 2025. Les freins psychosociaux, facteurs d’inégalités socionumériquesEn dépit de la diffusion massive des équipements numériques et de la démocratisation de l’accès à Internet dans la population française depuis une vingtaine d’années, la grande hétérogénéité des usages interroge. Pourquoi, toutes choses égales par ailleurs, certaines personnes s’approprient-elles certaines technologies et développent certains types d’usages, là où d’autres les ignorent ou les refusent ? La part de personnes non connectées ou distantes des technologies numériques est ainsi bien plus importante parmi les milieux modestes peu diplômés, par rapport aux milieux plus favorisés et plus diplômés. Or, la massification de l’accès à Internet ne permet plus d’invoquer des raisons purement économiques (même si celles-ci peuvent continuer à jouer un rôle dans certains foyers).Dans ce contexte, et dans la lignée de l’ambition formulée lors des travaux de concertation dans le cadre du Conseil National de la Refondation Numérique (CNR), il apparait crucial d’appréhender la nature des « freins psychosociaux » à l’appropriation des technologies numériques. Le terme « psychosocial » fait référence aux effets des processus sociaux et cognitifs sur la manière dont les individus perçoivent, influencent et interagissent. L’idée de « freins psychosociaux » (psychosocial barriers) concerne plus particulièrement les croyances, valeurs, attitudes ou perceptions individuelles qui entravent la participation à des activités d'apprentissage.Pour répondre à cet enjeu, l’étude intitulée « La société numérique française : comprendre les freins psychosociaux à l’usage du numérique » fournit des clefs de compréhension des différentes formes de distances vis-à-vis des technologies numériques, permettant d’entrevoir des pistes de réduction des freins psychosociaux à l’usage du numérique. Après avoir dressé un panorama de ces freins, cette étude explore, en s’appuyant sur la littérature scientifique et des études quantitatives, les conditions d’appropriation des technologies et de constructions des usages par les individus et les groupes d’individus, en mettant en avant le rôle joué par les contextes sociaux et de vie. Elle propose également une typologie des postures entretenues par les Français et Françaises vis-à-vis des technologies numériques.Panorama des freins psychosociaux à l’usage du numériquePour dresser un panorama des freins psychosociaux à l’usage du numérique, il convient de considérer que ces derniers relèvent moins de difficultés strictement techniques ou matérielles que de la manière dont les individus évaluent les risques ou se sentent légitimes à investir les environnements numériques. En ce sens, ils constituent une dimension transversale pouvant venir limiter l’inclusion numérique des populations. De nombreux freins sont susceptibles de revêtir un caractère psychosocial, car même des obstacles tangibles (un coût, un risque, une contrainte) sont vécus et intériorisés dans des contextes sociaux et symboliques qui en amplifient ou en atténuent la portée.Le passage en revue des freins déclarés par la population révèle cette dimension psychosociale venant nourrir les trois grandes familles de freins observables : protection, socioculturels et adhésion. Les freins de protection concernent 47 % de la population et se centrent sur l’identification de risques tangibles comme la cybercriminalité, les vols de données ou le harcèlement en ligne. Ils se fondent sur des croyances qui dépassent le fait d’avoir été ou non réellement victime de préjudice et peuvent contribuer à nourrir des stratégies d’évitement ou de limitation des usages numériques (achats, partage de contenu personnel). Les freins socioculturels sont présents auprès 40 % de la population et reposent directement sur une posture psychosociale : celle de ne pas suffisamment maîtriser les outils, de commettre des erreurs ou de se sentir financièrement exclu. Cette représentation de ses propres compétences numériques mais aussi de son niveau d’équipement reflète autant des expériences personnelles d’échec que la perception d’un décalage social et financier, notamment par rapport à un niveau de compétences ou d’équipement perçu comme nécessaire pour des usages numériques « standard » (répondant à la norme dominante). Enfin, les freins à l’adhésion du numérique sont présents parmi 20 % de la population et se traduisent par une prise de distance volontaire ou par désintérêt à l’égard du numérique, s’ancrant ainsi pleinement dans une dimension psychosociale puisqu’ils reflètent des valeurs, préférences ou postures.À l'origine des freins psychosociaux, les dynamiques d’appropriationL’origine du caractère psychosocial des freins observés à l’usage du numérique ne peut être comprise qu’en replaçant ces usages dans des dynamiques d’appropriation. La notion d’appropriation aide en effet à comprendre le rôle actif des usagers dans la construction sociale des technologies et des usages : pour qu’un dispositif soit utilisé et socialisé, il doit pouvoir s’insérer dans un contexte social et culturel donné, en laissant à l’usager la possibilité de l’intégrer à sa vie quotidienne tout en l’adaptant de manière plus ou moins créative à ses propres besoins et projets.Or, il existe, dans tout dispositif sociotechnique, un « usage prescrit » qui renvoie à ce qui est attendu de la part des futurs usagers par ses concepteurs. En effet, les concepteurs de ces dispositifs ont leurs propres représentations des goûts et attentes des usagers potentiels, influencés par leur propre positionnement social et culturel. Dans les faits, les concepteurs inscrivent bien souvent, dans le design des dispositifs, une vision idéalisée et stéréotypée de l'utilisateur « moyen », à l’aise à l’écrit, capable de naviguer dans des interfaces complexes. De son côté, l’usager réel adopte rarement une attitude passive face aux prescriptions. Tout dispositif est en réalité approprié (ou non-approprié) par les usagers qui développent des « arts de faire » qui leur sont propres. Dans les faits, l’usage est à la fois influencé par l’outil tel qu’il a été conçu (le design de l’interface et ses choix techniques) et par des pratiques et représentations sociales préexistantes.Les contextes sociaux et de vie des différentes catégories de la population influencent directement leur rapport au numérique. Ils sont notamment orientés par la présence de normes sociales présentes dans leurs groupes d’appartenance. Il en résulte une appropriation socialement différenciée des dispositifs sociotechniques, le rapport à l’écrit est un bon exemple : le courriel étant largement approprié par les cadres là ils où est peu utilisé par les milieux modestes peu diplômés. Certaines normes d’usages sont toutefois davantage valorisées socialement que d’autres, voire imposées dans certaines circonstances, comme c’est le cas pour l’usage du courriel exigé dans les correspondances administratives.Une distance vis-à-vis des normes d’usages peut alimenter un phénomène de « mépris de soi » pour les personnes qui la subisse. Le manque d'intérêt ou le rejet affiché du numérique apparaissent dès lors comme une raison socialement légitime de ne pas utiliser Internet.En outre, pour certains métiers où l’usage des technologies numériques est omniprésent, comme c’est le cas pour certains cadres, des formes de mise à distance volontaires existent parfois, visant à « reprendre le contrôle » des usages. Celles-ci prennent la forme de déconnexion volontaire, souvent partielles, par exemple en dehors des horaires de travail.Typologie des postures psychosociales à l’égard du numériqueCes logiques d’appropriation différenciée s’incarnent dans une typologie de quatre grandes postures psychosociales à l’égard du numérique. Les Réfractaires (7 % de la population) entretiennent une distance assumée au numérique, cohérente avec leurs valeurs et modes de vie, sans réelle frustration. À l’opposé, les Technophiles (37 %) expriment une confiance marquée, estimant que le numérique facilite leur quotidien ; ils sont socialement proches des concepteurs (diplômés). Entre ces deux pôles, deux groupes traduisent les tensions propres aux freins psychosociaux : les Empêchés (18 %), freinés par un sentiment de manque de compétences, de légitimité ou d’équipements adéquats et pourtant adeptes de pratiques numériques et considérant généralement le numérique sous un angle positif ; et les Inquiets (37 %), dont les usages sont traversés par la crainte de perdre le contrôle, en particulier autour des données personnelles et des nouvelles technologies et ont un regard plus nuancé du numérique, surtout utilisé pour son caractère pratique (démarches en ligne, achats) plutôt que par goût, comme pour leurs loisirs. Ces postures, loin d’être anecdotiques, reflètent la manière dont les inégalités sociales et les normes d’usage viennent peser sur les parcours d’appropriation du numérique.Une mise à distance des normes sociales d’usages dominantesDans un contexte de numérisation croissante des activités et démarches de la vie quotidienne dans une société, l’étude « La société numérique française : comprendre les freins psychosociaux à l’usage du numérique » met en lumière le rôle central joué par les contextes sociaux et de vie dans les rapports variés entretenus par les individus vis-à-vis du numérique. Dès lors, la distance vis-à-vis des technologies peut être, dans certains cas, appréhendée comme une distance vis-à-vis des normes sociales d’usages dominantes. Ces normes dominantes peuvent être influencés par la configuration des dispositifs sociotechniques, le design et les propriétés techniques des dispositifs. Ces derniers étant toujours le résultat de choix émanant des acteurs de la conception, en tant que porteurs de valeurs et d’intérêts particuliers. De la même manière, ces normes sociales d’usages dominantes tendent à refléter les usages des milieux les plus à l’aise avec les technologies, souvent les plus aisés et diplômés, qui constituent dès lors la norme de l’ « usager standard », invisibilisant les autres groupes sociaux. Or, les technologies numériques ne peuvent être réellement appropriées que si elles peuvent s’insérer dans la vie quotidienne des usagers. A cet égard, la typologie psychosociale d’usagers du numérique réalisée dans le cadre de ce rapport montre qu’une majorité de la population se trouve, à des degrés divers, en décalage avec les normes sociales d’usages.La prise en compte de la diversité des mondes sociaux comme levier de déploiement d’un numérique capacitantPar conséquent, cette même étude encourage une réflexion sur la prise en compte de l’hétérogénéité des « mondes sociaux » des individus et groupes d’individus dans la définition des politiques publiques d’inclusion numérique et le déploiement des activités de médiation numérique. Une meilleure considération de la diversité des usagers apparaît constituer une condition sine qua non au développement d’un numérique capacitant pour le plus grand nombre, en mesure de s’inscrire dans le quotidien des citoyens qui le souhaitent.A ce titre, s’il semble légitime dans de nombreux contextes de mesurer le niveau d’appropriation des technologies numériques de la population, l’évaluation de « compétences numériques de base » ne sauraient rendre compte de cette hétérogénéité des « mondes sociaux » des usagers du numérique. En effet, cette approche laisse de côté le rapport psychosocial au numérique, c’est-à-dire l’ensemble des croyances, perceptions et postures qui sous-tendent le processus d’appropriation des technologies numériques des individus. En réalité, en se limitant à une sélection de compétences liées à des grilles d’usages numériques, elle appréhende surtout la proximité à des normes sociales d’usages dominantes (comme le courriel) et moins la capacité à se saisir des outils numériques dans sa vie quotidienne selon ses besoins. Pour appréhender cette capacité à se saisir du numérique au-delà des seuls gestes techniques et standardisés, une approche alternative consisterait à interroger le rapport subjectif des individus au numérique qui est un élément déterminant pour le développement d’usages numériques capacitants.Enfin, si toute injonction à utiliser le numérique apparaît dès lors comme incompatible avec la réduction des freins psychosociaux à l’usage du numérique, l’atteinte de cette ambition consisterait principalement à faire reculer le déploiement d’un numérique standardisé qui produit des normes sociales d’usages excluantes, tout en proposant une médiation numérique capacitante adaptée aux « mondes » sociaux et culturels des citoyens.

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Publié le 22/10/25



Baromètre du numérique 2022 : les principaux résultats

Le numérique installé dans le quotidien des FrançaisSelon cette nouvelle édition du Baromètre du Numérique, pilotée par l’Arcep, l’Arcom, le CGE et l’ANCT, la très grande majorité des Français utilise internet (92%), même chez les soixantenaires où la part des internautes atteint 96%. Seules les personnes de plus de 70 ans se démarquent avec tout de même 63% d’internautes. En moyenne, les Français passent 32 heures par semaine devant un écran, soit près d’un cinquième du temps hebdomadaire ou un peu moins d’un tiers éveillé. Plus de la moitié de la population passe en moyenne plus de trois heures par jour devant un écran.Les usages anciens se stabilisent, les nouveaux décollentCertains usages montrent des signes de reflux comme les réseaux sociaux (62% contre 67% en 2020), déjà rejetés par les plus jeunes depuis quelques années (68% contre 84% en 2017). Mais les usages anciens sont bien installés, ainsi la recherche d’emploi progresse lentement (29% contre 26% en 2017). À noter, que les actifs au chômage sont eux 83% à utiliser internet pour chercher un emploi. Les démarches administratives et fiscales n’évoluent plus beaucoup sur le long terme, mais connaissent déjà un niveau élevé (71% de la population comme en 2020, contre 67% en 2017).La part des acheteurs en ligne avait bondi pendant la crise sanitaire, cette habitude n’est pas retombée (77% contre 76% en 2020). En outre, si 7% de la population possède un casque de réalité virtuelle, un Français sur cinq a déjà essayé cet outil numérique nouveau et 1 sur 5 aimerait le faire.Certaines des fonctionnalités offertes par les appareils numériques participent d’un meilleur accès aux contenus en ligneParmi les différentes fonctionnalités disponibles, le réglage de la luminosité (83%) et le zoom de l’écran (80%) sont les plus utilisées par l’ensemble de la population équipée d’un terminal numérique, alors qu’environ 6 Français sur 10 équipés ont déjà eu recours au réglage de la taille de la police, à l’augmentation du contraste et aux commandes vocales. L’audiodescription et l’inversion des couleurs sont quant à elles peu exploitées, environ un tiers des Français ayant eu recours à l’une de ces fonctionnalités. Les utilisateurs de ces fonctionnalités sont généralement âgés de moins de 40 ans, avec notamment un recours plus important des 18-24 ans aux commandes vocales, à l’inversion des couleurs et à l’audiodescription.La sécurité et la confiance sont au cœur des usagesL’actualité montre que le numérique emporte des risques (attaques informatiques, arnaques, perte des données, etc.), la majorité des individus estiment qu’ils ont certainement (18%) ou probablement (38%) été personnellement victime d’un accès indésirable à leurs données personnelles par internet.C’est sans doute pourquoi presque tous les utilisateurs prennent des précautions avec une vigilance plus (55%) ou moins (38%) constante.Les conditions générales d’utilisation (CGU) d’un réseau social ou d’une plateforme de partage de vidéos ont été consultées par 52 % des internautes. Parmi les internautes ayant pris connaissance au moins une fois des conditions générales d’utilisation, 77% indiquent que ces informations sont facilement accessibles. La facilité de compréhension semble en revanche moins au rendez-vous et 53% des internautes qui ont consulté ces CGU estiment qu’elles sont aisément compréhensibles.42% des internautes ont déjà signalé un compte ou des contenus inappropriés en ayant recours aux dispositifs mis en place par les réseaux sociaux ou les plateformes de partage de vidéos. Les auteurs de signalements considèrent assez largement que les dispositifs mis en place sont facilement accessibles (87%), simples d’utilisation (85%) et aisément compréhensibles (80%).Davantage de personnes rencontrent toutefois des freins à la pleine utilisation du numérique48% des Français éprouvent au moins une forme de difficulté qui les empêche d’utiliser pleinement les outils numériques et internet (+ 13 points par rapport à 2020). Plus que l’équipement ou l’accès à internet, c’est la complète maîtrise des outils numériques qui reste le premier frein à la pleine utilisation du numérique (25%, + 7 points par rapport à 2020). Cela pourrait paraître à première vue contradictoire avec la progression des usages du numérique des Français, mais une utilisation plus importante des outils numériques peut aussi s’accompagner d’une prise de conscience de ses limites et donc d’une identification d’une marge de progression dans la maîtrise de ces outils.Des inégalités en compétences numériques qui s’accentuentDeux ans après le début de la crise sanitaire rythmé par les périodes de confinement, en moyenne, plus d’un Français majeur sur deux estiment mieux maîtriser ces outils (56%). Toutefois, cette moyenne est sous-tendue par de grandes disparités. En effet, si le sentiment de s’être mieux approprié les outils numériques avec la pandémie est marqué chez les cadres et professions intellectuelles supérieures (71%), à l’inverse, chez les Français parmi les plus vulnérables (non diplômés et âgés de 70 et plus), ce sentiment est partagé par une minorité (respectivement 38% et 36%). Par conséquent, l’écart se creuse sur le sentiment de montée en compétences chez les Français.Un accompagnement humain et pédagogique plébiscité face aux difficultés rencontrées dans le cadre des démarches en ligneLa dématérialisation des services publics se déploie depuis deux décennies avec une forte accélération récente. On constate une augmentation de la part de personnes ayant au moins parfois des difficultés à effectuer des démarches en ligne (54%, + 16 points par rapport à 2020).Face à ces difficultés, la solution la plus plébiscitée est de demander des explications pour réussir à réaliser la démarche seul (40%, + 16 points par rapport à 2020). Par conséquent, lorsqu’ils font face à des difficultés en ligne, en moyenne, les Français préfèrent apprendre et montée en compétence pour gagner en autonomie, d’autant plus que ces démarches en ligne mobilisent souvent des données personnelles sensibles et peuvent avoir des effets importants sur la vie quotidienne. Une étude de référence pilotée par l’Arcep, le CGE, l'Arcom et l’ANCTInitiée en 2000, cette étude a pour objectifs :de mesurer l’adoption par les Français des équipements et étudier les pratiques numériques ;de détecter les inégalités d’accès et de compétences qu’elles soient volontaires ou subies ;de permettre à la puissance publique puisse d'anticiper les grandes tendances et mettre en œuvre une politique favorisant l’appropriation du numérique par tous.En 2022, L’enquête s’est déroulée entre le 15 juin et le 15 juillet 2022 auprès de 4 184 personnes, réparties en trois populations cibles distinctes (12 à 17 ans, 18 ans et plus, 18 ans et plus éloignés du numérique), avec des questionnaires adaptés et des quotas spécifiques, et grâce à deux types de recueil :3 448 personnes de 15 ans et plus ont été interrogées online dans l’enquête CDV (au sein de chaque région, quota sur : l’âge, le sexe, la PCS, le niveau de diplôme, la taille d’agglomération, le type de logement).573 personnes de 18 ans et plus appelées dans le rapport « éloignées du numérique » (ne disposant pas, à leur domicile, d’une ligne de connexion fixe à internet) ont été interrogées par téléphone, avec des quotas issus d’une enquête flash menée par téléphone auprès de 1 000 personnes de 18 ans et plus (sexe, âge, PCS, région, taille d’agglomération)163 personnes âgées de 12 à 14 ans ont été interrogées en ligne, après recueil de l’accord préalable de l’un des parents, avec les quotas suivants : âge, sexe, taille d’agglomération et PCS de la personne de référenceDonnées ouvertesL’ensemble des données de l’enquête depuis 2007 est disponible en open data sur le site data.gouv.fr.

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Publié le 30/01/23